【四川】泸州龙马潭区：第三方监督促人社服务优化

《中国组织人事报》

黄几奎 李英

本报泸州讯 （通讯员 黄几奎 李英）今年以来，四川省泸州市龙马潭区人社局牢固树立以"群众体验"为中心的服务理念，以"最多跑一次"改革为契机，在不断优化人社公共服务流程的基础上，"刀刃向内"创新监督执纪工作思路，引入第三方监督机构，对人社系统区、镇（街）、村（社区）三级干部职工作风效能建设情况进行"无死角"监督，取得了实实在在的效果，群众对人社公共服务的满意度显著提升。

"体验式"无痕暗访，无缝监督深挖问题。坚持问题导向，与第三方机构签订暗访监督协议和保密协议。第三方机构携带录音录像设备，采用模拟办事、回访办事群众、咨询政策等形式对人社系统各股室和窗口人员服务群众情况进行监督评价，每周形成暗访调查报告和问题清单。目前，已形成调查样本200余份，收集问题和意见建议11条。

"交办式"预警提醒，问题整改逐一销号。收到第三方移送的问题和相关影像印证资料后，局党组立即组织力量对移送问题进行核实，核实无误后建立问题整改台账，实行整改销号管理。目前，已下发《问题整改通知单》2份，整改服务不规范问题2个，健全完善服务措施4项。

"加压式"严格考核，暗访结果刚性运用。建立暗访结果周通报、月排名制度，对先进典型进行表扬，对存在问题的单位和个人进行问责曝光。通过前期第三方暗访测评，倒逼干部职工提高服务质量，群众对窗口人员的服务满意率有了很大提升，实现了窗口服务"零投诉"。

"换位式"优化流程，群众办事高效便捷。结合暗访中发现的问题和群众建议，积极推行取消无谓证明、非关键性资料容缺后补、业务下沉、周末上班等方便群众办事；站在方便群众办事的角度再次优化人社公共服务流程，将181项人社公共服务事项精简整合为178项，办理时限整体压缩60%，办理流程整体减少30％以上。