【江苏】徐州市就业服务大厅实施综合柜员制改革

《中国组织人事报》

徐仁轩

"综合柜员制正式实施之后，办理业务的时间与以往相比明显缩短，原先排队等待到中午甚至下午的现象不见了，我们的工作压力也减轻了不少。"这是江苏省徐州市就业管理服务大厅的一位工作人员对综合柜员制改革的感言。今年以来，为扎实推进窗口效能建设，该市人社部门以标准化、信息化、便利化和队伍建设为重点，积极做好业务整合工作和顶层制度设计，在日常服务大厅推行"综合柜员制"，给群众带来了实实在在的便利。

服务改革 势在必行

近年来，随着群众对于劳动就业服务质量需求的不断提升，原先按照科室业务划分的窗口，功能单一的弊端日益凸现：一些群众因排队等待时间较长而产生焦躁情绪，个别人甚至言行过激；有些窗口则出现"门可罗雀"的现象，两极分化严重影响了窗口服务满意度。此外，工作人员只掌握自己岗位的业务政策和系统操作，对其他业务不熟悉。这些既影响了服务质量的整体提升，又无法实现窗口工作人员整体工作效能的优化配置。对此，徐州市人社部门积极响应人社部对公共就业服务窗口整合的号召，实施综合柜员制改革，在综合服务机构推行一站式服务，逐步将分设的专业窗口整合为综合窗口，变多窗受理为一窗受理，提升整体服务效能。另外，随着新型企业注册、更新的频率逐渐加快，与之相应的就业登记、培训补贴等服务的办事效率也同步提高。该中心通过不断加强就业服务信息化建设，以启用就业社保一体化信息系统为支撑，努力打造"徐州版"的公共就业服务新模式。

提早谋划 "软""硬"兼顾

综合柜员制能否真正行得通，关键在于服务水平这一"软实力"的高低。新的服务模式要求经办人员必须熟练掌握、精确办理所涉及业务。为此，在新制度正式试行前几个月的每个周末，中心统一组织窗口工作人员学习综合柜员制的相关规范和技能，开展了业务培训、交叉轮岗、集中辅导、解疑释惑等形式多样的岗位练兵活动。还将业务汇编成册，人手必备，并建立业务交流QQ群，保持随时沟通，解答各种疑难问题。经过一段时期的集中培训，窗口工作人员的业务能力和工作效率得到快速提升。

中心还制订了《工作人员管理（出勤）办法》《就业服务大厅工作人员管理规范》《前台接待服务规范准则》《前台窗口工作人员绩效考核办法》《业务汇编》等十几个"硬性"管理规定。还对就业服务大厅窗口硬件设备进行了统一配置，配备了统一编号的综合业务专用章、叫号系统、评价系统、就业内网点签系统、分类归纳文件箱，做到了秩序可维护，档案易归集，群众可监督，责任可追溯，纪律有保障。

业务通办 高效质优

综合柜员制将培训补贴、用（退）工备案、失业金申领、稳岗补贴、失业人员丧葬费申领、病退申报等十几个业务窗口的功能合并，改为业务通办，统一叫号，实现了一个窗口受理、一个柜台办结、一个标准服务的"一岗多能"，让群众办事更加方便快捷。

经过试行期的综合评定，全面推行综合柜员制后开始执行绩效考核工资制度，将窗口员工的办理效率和个人绩效考核联系在一起，考核结果与个人工资待遇挂钩。充分挖掘了窗口工作人员的工作潜力，在确保办理质量的前提下提升办理速度，实现了业务效能的优化配置。

据统计，推行综合柜员制集成服务模式以来，业务办理平均时间缩短了近三分之二，以往80人次的培训补贴业务办理需耗时60分钟，现在20分钟左右就能办完。实施当月，业务办理数量累计达到12635笔业务，工作效率和服务满意度大幅度提升。

感同身受 成效显著

办理业务的群众和一线窗口服务人员对综合柜员制改革成效深有体会。在改革过程中，用（退）工业务办理提速增效最为明显，某单位人力资源部的李女士深有感触地说："以往只能在为数不多的几个窗口办理，一旦高峰期来办，限制了办理速度，往往一等就是一二个小时，现在基本上是随到随办，即使等待时间也不会太长，我为你们的改革做法点个赞。"

一位从事窗口服务工作已经五六年的工作人员体会更深："综合柜员制给窗口工作带来可观可感的变化。就拿改革前后对比来讲，新制度执行之前，因各窗口业务类型不同，办理忙闲不均，容易形成待办人员积压的现象，尤其是每月的办理高峰期，这一现象更明显。以前最忙的一天累计叫号多达400-500人次，挤压等待人数可达200多人，排队靠后的群众普遍要等上1-2个小时，容易导致一些办事群众产生情绪。现在，'综合柜员制+绩效考核'联系到一起，极大地调动了工作人员的积极性、提升了服务大厅整体办事效率。现在，即使在办理高峰期等待者最多也就是二三十个，等待时间一般不会超过半小时。平时基本实现了随到随办。"

综合柜员制的实施，给予了办事群众更多的服务"获得感"，真正实现了"把方便留给群众，把麻烦留给自己"的承诺。