【江西】大余县实现服务群众“零距离”

《中国组织人事报》

余佳保

本报大余讯 （通讯员 余佳保）近年来，江西大余县以提高群众满意度为着力点，在窗口单位建立设岗亮诺、岗位练兵、换位体验、全时考评机制，推进窗口单位转变作风，服务提质、工作提效，实现服务群众"零距离"。

"设岗亮诺"树形象。全面推行窗口单位工作人员亮身份、亮岗位、亮承诺、亮服务活动。全县窗口单位设立"党员先锋岗""红旗窗口""巾帼文明示范岗"460多个，每个岗位摆放写有工作人员姓名、岗位职责、联系方式、"一句话服务承诺"的服务桌牌，向办事群众发放"连心卡"，既接受群众监督，又方便群众日常联系。同时，大力推行窗口单位公开承诺活动，对依法依规办事、提高服务效率，增强服务意识、改进服务作风，解决突出问题、回应群众期待等几个方面，通过电子显示屏、公开栏等形式进行公示。目前，全县43个窗口单位作出服务承诺1320余项，并全部公示。

"岗位练兵"提素质。把窗口单位工作人员培训纳入教育培训主体班次，依托县委党校、"机关大讲堂"、行业部门等教学资源，对窗口人员的服务意识、礼仪规范、专业技能等进行专题培训，今年共举办培训班37期，培训852人次。建立健全学习交流长效机制，采取"单位领导-科室负责人-一般工作人员"结对帮扶学习模式、定期举办知识竞赛和演讲比赛等方式，增强窗口工作人员勤政廉政、服务效能意识。广泛开展以"比业务、比技能、比业绩"为内容的主题实践活动，通过比学赶超、典型带动，全面提升为民服务技能。今年以来，全县共开展"岗位练兵"80余次。

"换位体验"找差距。定期组织窗口单位工作人员进行换位体验，到其他窗口单位，以服务对象身份"排一次队""办一次事""缴一次费""办一个证"等，体验群众办事的感受，同时直接听取群众对工作的意见和建议，寻找自身工作差距。今年以来，窗口单位工作人员通过换位体验，自身"有感而发"提出意见建议82条，现场听取群众意见建议173条。针对收集的意见建议，由县行政服务中心管理委员会牵头，制定整改措施进行整改，广泛开展创"五零"服务品牌活动，即"零推诿"受理、"零距离"服务、"零积压"办结、"零差错"效果、"零投诉"目标。

"全时考评"促满意。建立即时点评、每月考核、每季测评、年度总评分段考评长效机制，采取窗口服务触摸屏点评、群众满意度测评、窗口单位工作人员互评、社会监督员评议、"主任热线"听评、任务量化考评等方式，对窗口单位工作人员业绩进行综合评价，根据评价结果开展评选月度、季度、年度"服务之星"，给予一定奖励；对月度、季度、年度排名末位的进行通报批评，责令整改。通过奖优罚劣，全面提升了为民服务实效，有效提升了群众满意度。今年以来，全县有192人次被评选为月度、季度"服务之星"，服务对象对窗口单位和服务行业满意度高达97.3%。