【湖南】张家界武陵源区建立体网络实现服务零投诉

《中国组织人事报》

何亮

本报张家界讯 （通讯员 何亮）在党的群众路线教育实践活动中，湖南张家界市武陵源区大力开展服务群众"三三制"和服务游客"三必须"专项活动，建立纵向到底、横向到边、立体联动的服务网络，实现服务零投诉。

"三三制"服务群众。落实"定人、定点、定时"三定责任，各级公务员分层次服务群众，区处级干部和区直单位班子成员每月在固定群众工作日到联系村（居）接见群众；乡镇（街道）公务员每月15日进村入组走访，确保每季度每个农户家中有1名乡镇（街道）公务员上门走访，实现群众与公务员见面经常化、公务员为群众办事常态化。抓实"登记接见、处理办结、及时反馈"三个环节，对群众反映的问题，做好登记入账工作，把准群众服务需求。能现场办理的问题，要现场办理；不能现场办理的，由区委群众路线教育实践活动办根据归口原则向相关职能部门进行交办，15个工作日内办结。办结后，接见人将办理结果向来访群众反馈，确保群众反映的问题得到快速有效解决。强化"群众监督、运行保障、考评奖惩"三项制度，登记接见、处理办结、及时反馈三个环节都需要群众满意签字后，问题和交办事项方可销号。建立"星期一短信提醒制"，区委群众路线教育实践活动办每周星期一对本周需要下村（居）的区级领导进行短信提醒，要求及时开展接见活动，做好各项交办事宜，确保接见服务工作常态化。同时，年底将对表现突出的公务员给予表彰，优先列入提拔使用对象；对不按公示时间接见或工作不力的单位和个人进行约谈，不予评先评优。截至目前，全区各级公务员下村走访325次，收集意见建议1027个，现场解决问题562个，交办问题458项，已办结350项，化解各类不稳定因素285起，投入1932万元，解决了一大批群众关心的实际问题。

"三必须"服务游客。武陵源区是国家重点旅游景区，做好游客接待工作是践行党的群众路线教育实践活动的重要举措。武陵源区坚持做到服务游客有问必答、有难必帮、有诉必果，进一步提升旅游服务质量。落实"首问责任制"，要求全区公务员对游客提出的任何问题做到"有问必答"。坚持"游客是亲人"的理念，做到"有难必帮"。全力打造"10分钟景区应急救援救治圈"，组织党员干部开展10分钟应急救援演练，做到有效救援救治达100%。开通景区服务直通车和"景区服务流动小分队"，就近为游客提供精细化和全程化导向服务。本着"不让一个游客受委屈"的理念，做到"有诉必果"，建立旅游服务诚信体系，构建旅游投诉处理网络，健全旅游投诉处理机制。确保工商12315、物价12358、旅游投诉服务热线保持24小时畅通，及时处理好游客的投诉。目前，全区共受理游客有效投诉和纠纷314起，办结率100%，游客满意率100%，共为游客挽回经济损失约45万元。