广州实现全业务智能咨询即查即享 即询即办

《中国组织人事报》

穗仁轩

本报广州讯 （通讯员 穗仁轩）近年来，广州市人社局深入贯彻落实党的二十大精神，强化数智赋能，深化“放管服”改革，于2023年4月上线开通全部依申请业务智能咨询平台，推动政务服务高质量发展。

涵盖全业务场景。智能咨询平台区分个人、企业法人、事业单位3个类别，设置人事人才、就业创业、社会保险、劳动保障4大板块，涵盖人社领域市、区、镇街、村居全部依申请业务的办事指南和办理入口。平台上线运行后，群众使用手机登录广州人社局门户网站或广州人社微信公众号的“智能咨询”栏目进入平台后，即可通过业务板块导航、关键词搜索、关联事项推荐等方式快捷准确找到想要办理的事项。

提供全时段服务。相较传统的人工客服，智能咨询平台采用云计算技术，借助智能机器人，可保持24小时在线，实现无障碍业务咨询和办理。无论是否是工作日，还是12345电话咨询遇忙时，群众都可以随时随地享受智能化咨询和办理服务。平台上线运行后，每季度可提供约60万件事项查询服务量，进一步拓宽群众咨询渠道、提升服务质量，极大改善群众办事体验感，提高群众办事痛点、堵点、难点问题的处理效率。

实现全流程咨询。智能咨询平台将人社业务思维导图转化为网页形式逐层展现，以网页导航模式指引群众快速找到办理事项，提供智能检索服务，融合数据增强技术，自主汇总分析用户高频次查找事项，生成热门搜索目录，提高了群众信息检索的及时性和准确性，实现全流程、智能化、零差错办事指引。平台上线运行后，与广东省政务服务网进行对接，定期自动同步更新，切实打通咨询、办事“全流程”，群众即查即享、即询即办，做到政务服务智能化、便民办事一体化、服务流程标准化。