新员工入职第一天就离职？HR该如何留住TA的心

首先我们来看一个很多HR都似曾相识的场景：

 

HR筛选了无数简历，面试了好一段时间，终于招来一个满意的员工，带新员工办理了入职，进行了培训，可不过一天，对方就发消息说不来了。 HR欲哭无泪，只能重头再来。

 

 

研究表明，4%新雇员在新公司度过糟糕的第一天后，选择离职；22%跳槽发生在新入职45天之内。

 

员工刚入职就离职，不仅增加了招聘成本也增加了HR工作量，令企业和HR都感到头痛不已。

 

但新员工入职第一天就离职，问题到底出在哪？如果人选对了，那大概率就是 员工体验不好导致的。

 

 

《2020年LinkedIn全球人才趋势报告》中指出，今年的几大人才趋势不约而同地指向了 同理心，将人的体验放在HR和招聘的核心位置，员工体验浮出水面，这就要求企业用新的方式满足员工需求。 企业正在开始为员工服务，而不再只是单方向地接受员工的效劳。

 

员工体验是什么？

 

员工体验（Employee Experience，简称EX）是员工对他们在组织中遇到的和观察到的事情的感受，包含员工作为企业一份子观察到、感受到和与之互动的一切。

 

"员工体验"这一概念起源与"客户体验"相似。如果把员工比作HR的内部"客户"，那么"员工体验"相当于人力资源部门的"客户体验"。

 

客户体验是指客户在使用产品时建立的感受；员工体验是员工在企业工作生活时建立的感受，涵盖了员工在企业中包括从招聘、入职、在职、离职等不同阶段的全部经历体验。而 企业文化、工作环境、工作成就、项目经历、工资福利、同事关系、职业发展、科技手段与工具使用等都会对员工体验产生影响。

 

与客户体验相似，员工体验的目的也是以员工为中心，了解他们的需求与期待，优化整体感受，从而为他们提供良好的体验。

 

《2020年LinkedIn全球人才趋势报告》确定了员工体验的四个核心要素：对象、地点、产出、过程。员工职业历程的每一个关键时刻，从聘用到离职，都会涉及这些要素。

 

 

 △  图：员工体验的4Ps，来源：2020 LinkedIn全球人才趋势报告

 

 

为何越来越多的企业重视员工体验？

 

在VUCA时代，经济环境颠覆变革，传统组织向敏捷组织转变，企业面临人才激励管理新趋势，以员工为中心的趋势愈加凸显， "员工体验"这一新角色或将成为HR未来新的代名词。

 

 

 △ 图：员工体验职位数迅速增长，来源：2020 LinkedIn全球人才趋势报告

 

比如，率先实践员工体验的企业之一Airbnb，在2015年时设立首席员工体验官（Chief Employee Experience Officer），领导员工体验团队，并取代了人力资源管理部门；仅仅一年，Airbnb在美国知名招聘网站Glassdoor"最佳工作场所"榜单跃居第一。无独有偶，华为也设立了"员工活力体验官"岗位，旨在改善公司研发人员工作文化，提升工作满意度等。

 

现在，越来越多的企业开始关注"员工体验"，将"人力资源管理思维"转变到"员工体验思维"意味着"员工体验"在企业管理战略中变得越来越重要， 具体主要体现在以下几方面：

 

雇主品牌塑造与人才争夺战

 

正如客户购买产品和服务一样，员工也在"购买"企业的文化和服务。积极的员工体验将会给雇主品牌带来正面的影响，从而激发现有员工的认同感， 为人才招募带来更大的吸引力。

 

留住员工

 

良好的员工体验能够帮助企业吸引和保留优秀的员工。领英报告显示，77%的人才专 业人士表示投资优化员工体验的原因是促进员工留任。

 

 △ 图：促进员工留任成为主要关注点，来源：2020 LinkedIn全球人才趋势报告

 

企业的竞争归根结底是人才的竞争，人才是决定企业成本的核心要素，人才贡献有竞争力的成本，人才决定服务的品质，人才贡献效率和实现创新。

 

然而，在企业不断引进和培养人才的同时，不可避免也会面临人才流失的问题。如何避免人才流失，保留优秀员工并使其持续释放更大价值，这是企业和HR们面临的重要问题。

 

驱动业务发展

 

根据IBM和Globoforce研究显示，积极的员工体验与更高的工作绩效存在正向联系。

 

德勤报告（2019）显示，麻省理工学院（MIT）的研究表明员工体验位于前四分之一的企业，相比员工体验位于后四分之一的企业，所实现的创新和达成的客户满意度是后者的两倍，利润比后者高25%。

 

《员工体验的优势》作者雅各布·摩根(Jacob Morgan)的研究显示，投资于员工体验的公司，表现优于不投资于员工体验的竞争对手。他们不仅增长快了1.5倍，薪酬更高，收入翻了一番还多了4倍的利润。

 

 △ 图：员工体验优势，来源：雅各布•摩根(Jacob Morgan) （WILEY，2017）

 

当HR以人为本，把员工体验作为变革的核心，将释放人力资本的真正价值：员工敬业度、创造力、及员工生产力，并将驱动业务快速发展。

 

 

如何提升员工体验？

 

员工体验决定着客户体验、雇主品牌、员工敬业度、企业管理等的未来。

 

那么HR作为员工体验的领导者，如何应对世界新格局，制定优秀的员工体验策略呢？

 

与客户体验一样，要满足客户体验先要了解客户需求；同样地，制定员工体验战略时首先要"以人为本"，了解员工需求。

 

随着越来越多的新鲜血液涌入职场，他们更加强调个性化和自我价值，追求认同感和成就感，以及职业发展的持续性。于是企业逐渐从权威管理风格向社会型企业转变，更加关注员工的需求与互动。

 

只有深度挖掘每位员工在日常工作中的需求，企业才能及时掌握员工的动机与挑战，才能制定针对性的员工体验服务。大数据挖掘分析和人工智能技术可以帮助HR搜集员工数据，并进行科学分析与洞察预测，即时动态追踪员工的需求，也帮助员工认清自我，形成"企业-员工"共同体，从而为每个员工带来定制化的工作体验，实现双赢。

 

了解员工需求后，接下来HR就要根据员工体验的核心因素制定员工体验战略了。

 

根据《员工体验的优势》作者雅各布·摩根（Jacob Morgan）提出的广为接受的模型，员工体验通常与三种因素有关：物理空间、文化和技术。

 

物理空间

 

在Glassdoor评出的"最佳工作场所"（Best Places to Work）中，Airbnb、Google和Twitter等榜上有名的企业都为员工提供了良好的办公环境，比如他们模糊了生活和工作界限，在办公环境设置了厨房、图书馆、冥想室、瑜伽室、隔音太空舱、家庭花园等场景，让员工可以锻炼身体、放松身心，营造出集体感和归属感，从而 让员工在最舒适的环境中把工作做到最好。

 

当然，随着全球经济一体化和数字化技术飞速发展，传统的工作方式逐渐被更加灵活的方式取代，如何打造智能、高效、便捷的数字化工作场景成为未来的趋势。

 

企业文化

 

环境和物质是员工体验的基础，然而真正能长久地打动人心的还是企业文化。随着职场人越来越关注自我价值，单纯的硬件设施当然无法满足他们的需求。

 

Google在硬件设施上的装备令人赞叹，然而更重要的是Google所强调的极客文化、持续创新等企业文化，认同这一文化的精英便趋之若鹜，希望在这样的平台中实现个人价值。

 

技术

 

雅各布·摩根（JacobMorgan）说，科技占员工整体经验的30％，这是公司的中枢神经系统。

 

得益于数字化技术的革新与发展，企业和HR有了更多改善员工体验的选择，大数据、人工智能、云计算、自动化等新兴技术的爆炸式发展使得 HR可以打造更个性化、精准化、智能化的员工体验。

 

那么技术是如何从人才吸引、人才发展、人才保留等全生命周期提升员工体验的呢？

 

01招聘与入职
每个员工都是从候选人开始的，招聘与面试环节是员工体验的开端。 

在线测评、AI初筛等智能工具将HR从繁重的简历筛选任务中解放出来，将精力更多地放在优秀候选人细节关怀与潜力挖掘上。

 

当候选人遇上AI视频面试，它拥有音视频理解、语义理解、对话能力、跨媒体分析、人岗匹配等领先的AI技术内核，融合大量人力资源数据与专家知识积累，可以让身处世界各地的候选人在面试时打破时空限制，智能高效、轻松便捷、即开即面。

 

△ e成科技AI面试官

 

自动化入职系统，将入职流程线上化、智能化、定制化，高效协同HR、候选人、直属上级等多个关键人，快速完成入职手续，并为新员工提供智能机器人问答、线上培训等贴心服务。

 

△ e成科技自动入职系统的课程中心&资料中心

 

通过AI初筛、视频面试、自动化入职、线上新员工培训等AI技术的应用，将招聘、面试、入职等传统、单调、繁琐的环节变得科技、智能、轻松、高效，将HR解放出来，将更多的精力转移到将合适的候选人转化为员工上， 给予新员工更多的互动、关注与沟通。这些科技化的便捷体验和HR的人文关怀，都带给新员工更好的体验。

 

02让学习更有趣

 

根据美国劳工统计局数据，千禧一代（Millennials ，1983-2000出生的人）到2030年将占劳动力的75％。这些人生长在互联网时代，传统的学习模块和机制无法吸引他们。越来越多的企业开始通过AI（人工智能）、AR（增强现实）和VR（虚拟现实）等新技术打造游戏化、沉浸式、体验式的培训和学习方式。 于是，培训与学习从枯燥变得有趣，带来全新的员工体验。

 

走在前沿的企业已经把这些变成现实。e成科技打造的智能陪练，针对销售、客服等需要大量话术培训的岗位，通过聊天机器人与使用者进行互动，实现随时随地进行话术训练的效果，省去了组织线下培训考核的时间。AI从关键词、语义、发音、流畅度、节奏多个维度评分，实时提供针对性建议。同时，通过打怪闯关、升级勋章、实时冲榜排名及激励分享等游戏化场景， 充分提升学员学习激情与体验。

 

 

△   e成科技打造的智能陪练，给新员工带来不一样的体验

 

03告别重复与繁琐
在工作中，不仅HR需要自动化、线上化，员工也一样。
如今，个性化和智能化的购物体验让员工对工作体验有了更高的要求。比如，我们不再向谷歌手动输入问题，而是向Siri或Alexa语音询问。

 

今天，员工希望信息是个性化的，就像Netflix和亚马逊为他们量身定制的个性化推荐一样。最重要的是，他们希望能够节省时间、快速完成任务。在职场中，智能、便捷的工作流程和定制化的服务可以让员工感到人性化和个性化。

 

AI技术可以帮助每个员工享受定制化的工作体验。基于领先的语音识别、自然语言处理技术，自研对话框snowball，e成科技打造包含招聘、员工服务、人才发展等场景在内的 十多款Bot产品，员工可以轻松实现语音交互，并快速得到他们想要的结果和服务。

 

△ e成科技打造多款Bot产品

 

04了解员工动态与诉求

 

在人才争夺战日益激烈的情况下，及时了解员工的动向非常重要。实时倾听员工声音是实行员工体验战略的基本要素，一年一次的敬业度调研已经无法满足企业的需求。企业需要一个工具，能快速收集员工反馈并进行科学分析和动态调整。

 

基于大数据挖掘和AI技术，可以建立人力资本数字化平台系统，通过数据采集、智能认知、科学分析、辅助决策等实时了解员工的情绪和诉求。从而通过员工情绪分析来挖掘员工动态，主动识别对员工的需求和不满情绪，HR可以以积极的方式进行分类与干预，深入研究并了解流失背后的原因和保留的方式，以改善员工体验和整体保留率。

 

聊天机器人是实时了解员工动态、倾听员工诉求的优选工具。比如e成科技的员工服务Bot，通过语音识别和NLP技术等领先的AI技术，可以自动收集处理大量员工问询数据和行为数据，为HR提供数据报表服务， 帮助HR洞察员工真实需求、洞悉员工情绪，生成员工满意度晴雨表，帮助HR掌握员工服务现状，优化员工体验和员工服务。

 

 

△ e成科技员工服务Bot助力员工体验良性闭环

 

05帮助员工获取更高的价值感和成就感

千禧一代的员工更加注重个人价值的体现，企业应该给予员工工作的自由度和自主性，关注员工的职业生涯成长，并能充分施展才能，获得个人价值感的实现。

 

为了提升员工体验，企业通过人才数字化平台为员工提供基于数据和AI画像驱动的清晰的职业发展路径规划和个性化培训，员工可以获得个性化的在线培训课程与书籍推荐，了解自己的个性化职业路径与发展，从而在合适的岗位释放最大价值，享受工作带来的归属感和价值感。

 

△e成科技基于AI画像的个性化课程推荐系统

 

为了提高员工的存留率并在人才争夺战中获胜，企业和HR需要正视并拥抱改变，以员工为中心，打造极致的员工体验。

 

新技术带来的变化加剧了未来工作的动荡性和复杂性，但同时也给人力资源管理变革带来更多机会和选择。在波诡云谲、颠覆变革的数字经济时代，掌握了优秀的人才，企业才能拥有制胜的竞争优势，才能更好地应对充满巨变的未来。